扬州大学附属医院每月有5000余名患者出院，如何第一时间了解患者对医院服务的满意度?如何切实了解患者对医疗服务的需求?医院积极筹划，组建成立“客户服务回访中心”，为医患沟通搭建桥梁。有数据显示，全院出院病人的电话回访工作自2018年3月全部由回访中心集中开展以来，至2018年10月，该中心共对44160位出院患者进行了电话回访，回访成功率95.68%，患者综合满意率98.69%，患者看病就医的满意度得到明显提升。

专人专职管理 

搭建医患沟通桥梁

前段时间，88岁的陈老(化名)因 “慢阻肺”住院治疗，在扬州大学附属医院呼吸内科住院两周，病情缓解后老人出院。回家后的第三天就接到医院的回访电话，陈老很意外。回访人员不仅对陈老出院后康复情况进行详细了解指导，进行健康宣教，耐心解答陈老的询问。陈老说，“说实话，接到回访电话的时候感到医院很有人情味，心里很温暖。在医院时有医生、护士给予的无为不至照顾，没想到出院了，还有专门的人员进行电话回访，我对这次住院体验很满意!”。 

据了解，医院依托信息化手段，组建“客户服务回访中心”。患者出院手续办理完成后，即收到由该院回访系统发出的告知短信，提醒患方保持电话畅通，医院客户回访中心将在一周内对其进行电话回访，了解住院感受，进行健康指导。该中心负责人介绍，目前回访中心开展的服务有三大类:关怀性回访，如用药指导、健康宣教、复诊提醒等;业务性回访，了解患者疾病恢复的过程和愈后情况等;管理性回访，如开展服务满意度调查、医德医风调查、投诉建议反馈等。

据了解，“客户服务回访中心”由专业的医护人员专职从事患者电话回访服务工作，通过电话回访跟踪，及时了解出院病人疾病康复情况及住院期间的真实感受，获取病人对专科专病诊疗、医疗护理服务和医德医风等满意度信息，通过问题的持续改进，切实提高医疗服务质量和技术水平，提高医院医疗服务的综合满意度。

贴心回访认真追踪

切实解决患者遇到的困难

在回访中，有一位在泌尿外科出院患者反映，对医院住院费用报销比例有疑问，不知道怎么解决，正好接到医院回访电话，将疑问反映给客户服务回访人员。回访中心及时将问题转给医保办，经医院医保办核实并与高邮社保中心取得联系，找出问题所在并处理。并由高邮社保中心与该患者取得联系，对其部分报销比例误差部分进行了补报，为患者解决了问题。对此，患者很满意!

“你们的电话来得正是时候，我刚出院回家时胰岛素笔使用还好好的，今天怎么就突然卡住了，我正着急，不知怎么办?”一位从内分泌科出院的患者接到回访员打来的电话时很着急地问，回访员耐心地告诉他:“不要着急，把胰岛素笔及保修卡一起带上，到病区找护士长帮助处理。”随后回访员及时进行后续跟踪，护士长反馈:“该患者胰岛素笔已处理好，也再次对患者使用进行了培训和宣教。”对此，患者对回访员及时协助解决问题表示十分满意，对病区认真负责的态度表示十分感谢。

倾听患者心声

创新举措改善就医感受 

回访中患者反映较多的关于儿科住院难、交费支付不方便、借用轮椅不方便等问题。扬大附院全面推进医院基础建设，不断改进住院环境，2018年医院按照儿科服务的特点进行重新布局与规划设计，对东区医院儿科病房楼进行装修改造，以缓解目前儿科就医中反映的突出问题。目前，该院东区儿科病房楼已改造完毕并投入使用;2018年医院 “智慧医疗”系统相继上线，医院移动支付进一步升级，功能进一步完善，有效实现手机客户的移动支付;2018年医院分别在东西区门诊大厅、西区住院处投放“共享轮椅”等惠民措施，让人民群众切实感受到医改成效，改善患者看病就医感受。

医院通过完善举措，促进回访成功率不断提升。通过各部门各科室高度重视和认真督办，患者回访反映的问题得到及时有效落实，收集的意见建议也逐月下降。 

“目前，我们回访综合满意度维持在较高水平。”相关负责人介绍，由于建立了专门的“客户服务回访中心”，从而搭建了医院与患者和家庭成员间的互动交流平台，使院中服务向院后服务延伸，患者看病就医的感受得到及时反馈，回访反映的问题得到及时落实，从而进一步完善就医流程，改进服务缺陷，提升服务内涵，提高服务品质，提高了医疗服务的综合满意度。

（来源于2018年11月22日《扬州晚报》A12版）