扬州大学附属医院紧紧围绕“打造健康中国扬州样本”的要求，坚持“以病人为中心”的服务理念，找准群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，改变工作作风，提高医疗服务能力和质量，完善现代医院管理制度，积极落实各项重点工作，以创新举措不断提升患者满意度，切实增强了人民群众获得感。

完善“患者服务信息系统”，努力建设“智慧医院”

8月，扬州的天气依然炎热，也是“空调病”的高发季节。市民刘女士的儿子今年两岁，因为抵抗力差的缘故，免不了总往医院跑。“以前，扬大附院的儿科的号甭提多难挂了。”刘女士说，现在，孩子偶尔有些不舒服，只要前一天在微信上预约心仪的医生，第二天直接拿着手机就可到门诊报到看诊，手机上还能缴费。“如今去扬大附院看病太方便了，只要带上手机，什么都能搞定。”

自开展“行动计划”以来，该院围绕“以病人为中心”的理念，加快推进“智慧医院”建设，以问题和需求为导向，结合医院智慧服务分级评估标准要求，沿着功能实用、信息共享、服务智能的方向，建设完善智慧服务信息系统，优化流程、改善体验、提升质量。2018年7月，医院正式启用的新一代智能分诊诊间排队叫号系统，解决了初、复诊患者排队无序和诊室内拥挤的问题，通过医技预约平台，减少了患者检查前无效等候时间。“所有候诊、就诊过程一目了然，患者可根据时间差，有序安排时间，避免长时间等候，也无需担心复诊患者插队、秩序混乱等现象。”医院门诊部负责人介绍，未来，排队信息还将推送至微信、支付宝，使患者更方便获取实时排队情况。

门诊住院触摸屏查询机、自助挂号缴费一体机、检验报告自助打印、电子病历自助打印、医院微信公众号等自助服务方式逐渐多样化，医院医疗服务正由“三长一短”（ 挂号、看病、取药排队时间长，医生问诊时间短）转变为“三短一长”。不仅如此，在患者就诊中，该院还建有门诊流量监测系统，管理部门一旦发现某科室门诊量增多，可及时调整医疗资源，不断提升医疗服务效率。
推进急慢分治制度，丰富“日间服务”内容

医院强化重大疾病卫生应急保障能力，引进急诊医学临床信息系统，按照患者服务分级分区，就诊流程电子化、病历记录结构化、信息采集要素化、质量控制可视化，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治、后缴费，加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。
        省、市级卫计委要求，医院落实院前急救衔接、积极推进院内资源整合、构建分级诊疗体系，建立卒中中心、胸痛中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心。
        采取分散收治的方式，稳步开展日间手术，不断完善工作制度和流程，逐步扩大日间手术病种范围，增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，减轻患者就医负担，提高医疗服务效率。开展日间手术的科室，在住院病区划出相对固定的床位用于收治日间手术患者。术前和术后的护理在病房进行，手术则利用住院部手术室进行，日间手术由各专科管理。
医院不断丰富日间医疗服务内容，设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，惠及更多患者。自2016年实施至2019年上半年，该院共开展日间手术数千余例，涉及体表肿块、乳腺纤维腺瘤、乳腺良性肿块等多个病种。

        延伸优质护理服务，构建和谐医患关系

市民李奶奶已经70多岁，最近被查出直肠癌，需要手术治疗。但是，老人心理上对肿瘤病情无法接受，对术后的造口更是抗拒。为了解除李奶奶的顾虑，主治医生联系了医院国际造口师俞萍，根据检查结果，大家反复研究，决定在李奶奶手术后，给她做一个临时性造口

俞萍告诉李奶奶，她只要经历3个月的“造口生活”，之后便可恢复正常。听了俞萍的话，李奶奶终于放心踏实地做完手术。手术后，护士们精细的伤口护理，不仅解除了李奶奶的痛苦，也同时给她带来生活的希望。
伤口造口对护士护理要求极高，不仅要有高超的技术，还要有足够的耐心。高超的技术和足够的耐心，也是扬大附院深入推广优质护理服务的要求之一。近年来，该院全面落实责任制整体护理模式，优质护理病房覆盖率达100%，全心全意为每一位前来就医的患者服务。
该院成立10个院级护理专业小组，开展相关专科培训。近50名护士取得省级专科护士资格证书。同时开设静脉输液治疗、伤口造口与糖尿病护理等3个护理专家门诊。据统计，3个专科护理每年门诊量近5000人次，其中PICC门诊4000多人次、伤口造口门诊300多人次、糖尿病护理门诊500多人次。护理专家门诊的开设，为越来越多的患者提供了专业便捷的护理服务。

目前，该院各护理单元已全面推行“一病一品”优质护理服务，围绕“入院时、住院中、出院时、出院后”四个关键环节，通过多种途径开展专科特色护理服务，为病人提供个性化的健康指导，全面提升临床专科护理服务水平。

近日，88岁的陈爷爷因“慢阻肺”在该院呼吸内科住院治疗。两周后，老人病情缓解顺利出院，第三天就接到医院的回访电话。回访人员不仅对老陈出院后康复情况进行细心了解指导，还耐心解答老陈的询问。“说实话，接到回访电话的时候感到医院很有人情味，心里很温暖。”老陈说，住院时，医生、护士的照顾无微不至，没想到出院后还有专门回访！

据了解，扬大附院每月约有5000余名患者出院，为第一时间了解患者对医院服务的评价，该院依托信息化手段，组建成立“客户服务回访中心”，以人文服务为媒介，为医患之间搭建沟通桥梁，构建和谐关系。有数据显示，全院出院病人的电话回访工作自2018年3月全部由回访中心集中开展以来，至2019年6月，该中心共对81494位出院患者进行了电话回访，回访成功率97.83%，患者综合满意度98.62%，患者看病就医的感受得到明显提升。

围绕药学转型服务，拓展药事服务新领域

医院在全力保障临床药品供应同时，建立“以病人为中心”的药学服务管理模式，开展以合理用药为核心的临床药学服务工作。医院开设药师联合门诊，与医师共同保障患者用药经济、安全、有效。目前已开设抗凝联合门诊、癌痛联合门诊、糖尿病联合门诊等，为门诊患者提供个性化的合理用药指导。

黄富宏是扬大附院药剂科主任药师，多年来致力于基层药学人员的技能提升。在医联体建设工作中，他作为医院选派药学专家之一，定期到医联体成员单位开展药事帮扶，开展抗菌药物使用同质化管理，提升了医联体成员单位的药事管理水平。医院先后在扬州各市（县、区）举办21场基层药学人员技能培训班、建立15个药学人员学习交流微信群，通过线上交流、线下培训的方式，解答基层药学人员工作中遇到的问题，受到基层医疗单位的广泛好评。

“处方点评面对面”培训活动是医院药剂科针对乡村医生不合理用药现状，开展的创造性工作。医院通过抽取乡村医生的处方，针对不合理用药处方进行分析，召集乡村医生进行面对面分析点评，分析处方存在问题和隐患，指导如何规范用药，避免用药风险。医院先后走进企业、乡村、学校、机关、社区，开展“安全合理用药”科普讲座56场次，并通过报纸、广播、电视、网络等媒体进行多种形式的安全合理用药科普宣教，进一步提升公众安全合理用药意识。

医院联合中国健康促进基金会，在仪征开展家庭药师签约服务试点，将服务送进每一个需要的家庭。姚女士同时患有高血压、冠心病、糖尿病、血脂异常、多发性脑梗塞等5种疾病，先后进行过乳腺癌手术和肺癌手术。每天用药多达13种。姚女士家庭经济条件差，夫妻双双下岗，孩子今年刚刚参加高考，即将上大学。为了减轻家庭支出，姚女士无奈之下，每天只能挑选其中几种药物服用。得知姚女士的情况后，医院药剂科派药师亲自上门，现场指导姚女士每一种药物的正确使用方法及注意事项，同时根据其用药中存在重复用药情况，对一些药物作了精简，帮助其量身订制了一份最经济、最实用、最安全的用药指南。在药师的精心指导下，姚女士按照指南，每日按时按量服药，其身体各项指标都保持在正常范围内。

医院连续两年举办国家级继续教育项目：“全国药学服务转型发展学术研讨会”，不断扩大医院药剂科在全国药学领域的学术影响力。

以后勤服务为突破，全面提升患者满意度

几天前，家住东区的许大爷因身体不适住进扬大附院东区医院。刚入院，要做相关检查。家人推着许大爷来往于病房和医技楼。“这段时间天气热，一路从走廊过来时，我突然想起，五六前来住院时，楼与楼之间的通道是露天的，现在已经完全封起来，雨打不着，风吹不到。”

正是这种细节上完善服务，设身处地为患者着想的责任心，让患者家属如沐春风。该院西区医院门诊量大，病员密集，为解决“停车难”、“就餐难”等问题，医院在现有条件下，进行设计改造扩建，新建地下双层立体停车位、扩建地面停车位，增加186个停车位，改造病员食堂，各种贴心服务都给病员及家属带来惊喜。

新手妈妈陈女士（化名）去医院做42天检查，惊喜地发现，医院里有一间专属母婴的蓝色小屋，屋内不仅有区间隔帘保护隐私，还配备了哺乳座椅、尿布台、微波炉、洗手池及恒温热水等标准化设施。陈女士和所有的新手妈妈，既不耽误检查身体，也不会为找不到给宝宝换尿布、喂奶的地方慌乱不已。

不仅如此，蓝色小屋里放置了许多立体盆栽，还有小树、小草、瓢虫、萌宝相框等营造温馨环境的装饰，再加上柔和的灯光，陈女士忍不住表示，到了这儿，自己和宝宝的心情都好了许多。

在东区医院，除了“母婴小屋”，新建的儿科病房楼周边，医院都做了精心布置，对环境道路进行绿化、美化，在楼前种了一些新草苗，设置了长颈鹿、奶牛、熊猫等孩子们喜欢的卡通动物。医院总务处负责人说，“最重要的是，还避免了植物花粉、飘絮成为过敏原。”病房楼标识也透着萌萌的可爱，出入口、护士站、病室、走廊、楼梯间等区域均贴有各式各样的充满童趣，色彩丰富的标识、图案，让小病号们一步入大楼，就能时刻感到温馨。“医院还购置使用新款儿童病床131张，具有防夹伤、防坠落等功能，使安全系数大大提升，床的尺寸大小更符合儿童的需要。”

改善医疗服务，提高社会满意度、群众获得感是一项没有终点的工作，扬州大学附属医院正不断地努力，提高医疗服务质量、保证医疗安全，使更多患者就医体验得到提升，把更加安全、方便、舒适的医疗服务呈现给老百姓，让百姓真正的得到实惠。医院也将进一步“推进医教融合、推动转型跨越”，为早日建成“特色鲜明、区域知名的高水平医院”努力奋斗！

（来源于2019年10月18日《扬州广电报》第10、11版）